新世代的商譽原子彈：網絡負評

網絡負評恐怕是所有負面評價處理中最難纏的一個。早在沒有網絡的年代，它就在傳統口碑營銷中被廣泛的討論，這種流傳于顧客之間的耳語流言縱然殺傷力極大（不管有沒有學過CRM，你可能都聽過：平均一個壞的顧客體驗可能會被重復說上十次之類的數據，套句古人說的諺語：壞事傳千里?。┑驗殡y以追蹤和做數據驗證，因此過去的企業對于所謂的負評處理，常抱著睜一只眼閉一只眼的態度，直到網絡世代的出現…

由于網絡負評的三大特性：可保存性（只要不被刪除，網絡負評可以存活直到世界末日那天）、易于散播性（從早期E-Mai連鎖信l、PTT、論壇的病毒式傳播，到現在臉書、Line的社交串聯）和可搜索性（這得感謝搜索引擎的日新月異，這也間接說明了SEO的重要性）網絡負評的殺傷力猶如從「汽油彈」進化到了「原子彈」的等級。

身為在業界略有小名的SEO顧問公司，同事們幾乎每隔一段時間就會收到這樣的求救電話……

「我是ＯＯＯ啦，我們家的產品齁～整天受到網絡上那些酸民的攻擊，可以幫我們消掉那些負評嗎？」

「我是ＸＸＸ，對于那些網友和媒體的惡意中傷，我們覺得既不公平又委屈，可以讓它們消失嗎？」

「……」

如果真的這么容易的話，那我們也不用辛苦寫這篇文章了，直接報名我們的「網絡負評一鍵消除保證班」就好了！

↑不論是老牌企業或是新創公司，網絡負評對其產生的殺傷力都足以媲美「非常級武器」

要討論對付網絡負評這顆新時代的「商譽原子彈」有多困難，最淺顯的例子莫過于2017年4月美國聯航(United Airlines)爆發的公關危機，當時一班飛往美國的班機在乘客都登機的狀況下，突然宣布因機位「非常賣」有四名人員需自愿下機，否則便無法起飛。盡管航工公司有提出補償計劃，但當時無人自愿，最后在經由電腦隨機抽號后，一對亞裔夫婦中選！全部隨選過程由于不夠透明公開而被當事人質疑為變相的「種族歧視」。而在乘客抗議未果后，美聯航血腥又暴力的驅離過程透，立刻過社區網站的推播與轉傳發送到全世界，當晚就成功攻陷全球各大報章雜志的重要版面。

這場美聯航有史以來最嚴重的公關危機，兩天之內就讓公司市值蒸發了 8億美元（約新臺幣250億，可以讓全中國中小學吃上一年的營養午餐+小珍奶）。雖然故事的導火線是由公關沖突開始的，但是社區網站的擴散才是真正讓全部全球輿論火藥庫爆炸的關鍵。

↑美聯航4月11日的股價下跌震蕩，光市值的蒸發就可以讓全中國的中小學好好吃頓營養午餐1.5年。（marketwatch.com網頁截屏）

問題是美聯航貴為世界規模第三大的航空公司，手握大筆現金和媒體資源，如果連它都無法阻止網絡負評的發酵與擴散，那么站在SEO的角度，消除網絡負評真的是不可能的任務嗎？

網絡負評怎么處理和消毒？SEO專家會這樣做！

沒錯，既然舊的評論消除不了，那我們制作新的內容蓋上去總該可以吧！依靠前面從本站學習的SEO技巧：架幾個體質優良的網站，并透過這些網站撰寫符合SEO規范的優質文章做出正面評價，或是直接在比較權威的新聞網站雇用寫手做出平衡報導，難道這樣不行嗎？

事情總是不像我們這些憨人所想的這么簡單，以全球搜索引擎龍頭Google為例，他們每天聘請了一堆語意和數據專家，分析每個關鍵字背后，使用真正想要搜索到的結果是什么？并時常根據最新研究去更新這些結果，因此當我們在同一個搜索引擎上搜索不同關鍵字時（甚至同一個關鍵字不同時間去搜），會看到完全「不同結構」的答案。例如：同樣是DC非常級英雄，當我們在2017年7月在中國搜索「神力女非常人」的時候，會依序看到：電影場次表、維基百科、焦點新聞和各家影評；但如果在同一時間搜索「貓女」，依序看到的結果卻是：維基百科、論壇討論、在線漫畫或影評。在SEO研究中我們時常會做這樣的SERP （Search Engine Result Page）分析，以明白各大「搜索引擎結果頁面」是怎么理解關鍵字，并提供用戶適切的答案。這對思考日后如何沖高SEO排名的策略至關重要。

由阿物股份有限公司（awoo）所開發的SEO工具「天下無狗」也將SERP列為重要的觀察項目。

因此除非你能做到以下的狀況，否則幾乎無法控制消費者不會在第1-2頁內搜索到負面的網絡評價。

●你有辦法控制所有權威網站（例如：維基百科、奇摩電影、Appstore評價）不會出現負評。

●你有辦法控制各大媒體和最有影響力的幾篇報導（時間久或最新、交互數高）沒有出現負評。

●你有辦法控制最有影響力的論壇（例如：PTT、Mobile01）和社區網站（藍勾勾粉絲團）風向。

●你有辦法堵住惟恐天下不亂的內容農場（例如：每日頭條、壹讀）的嘴巴

如果你沒有能力改變以上的結果，那么僅靠花錢去買幾篇業配、雇用寫手大量發文、建置多個內容平臺就妄想能夠打贏「網絡負評處理/消毒」大作戰，是不切實際的。因為那些經歷過風頭的老網站往往有比你更高的交互及影響力、更豐富的內外鏈接與引用數、更長的時間和原創文章，況且決定SERP排序的算法和邏輯日新月異，它并不是一個固定的結果。

這也是為什么我們認為：網絡負評的處理恐怕是所有關鍵字議題中，最難纏的一個！

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